Главные раздражители клиентов — комиссии, слабый кэшбэк и проблемы с UX
Новое исследование ГК «Диалект» показывает: 63% россиян считают банковские комиссии завышенными, а каждый второй сталкивается с неудобными приложениями.
По данным исследования (в анкетировании приняли участие около 3000 респондентов из разных регионов России) наибольшее раздражение у предпринимателей и самозанятых вызывает уровень качества банковских услуг. Они чаще других сталкиваются с комиссиями на переводы, ограничениями по лимитам и отсутствием специализированных тарифов. В этой категории показатель неудовлетворённости достиг 9 баллов из 10. Среди частных клиентов уровень раздражения немного ниже — 7 из 10, но также стабильно высокий.
Серьёзное влияние на восприятие банковских сервисов оказала цифровая инфраструктура. В регионах России пользователи жалуются на перебои связи, малое количество банкоматов и трудности с подтверждением операций через приложения, на ограничения по программам лояльности и отставание в обновлениях. В столицах, наоборот, претензии связаны не с доступностью, а с качеством — клиенты отмечают «тормозной интерфейс» и недостаточную персонализацию предложений. По словам аналитиков банка, уровень цифрового раздражения в крупных агломерациях уже сравним с уровнем транспортного или коммунального недовольства, что делает UX банков одним из ключевых факторов лояльности.
Отдельное внимание в исследовании уделено восприятию программ лояльности. Более 40 % клиентов заявили, что не видят ощутимой выгоды от кэшбэка, а 35 % не понимают, по каким принципам он начисляется. При этом лишь 18 % респондентов сообщили, что регулярно пользуются бонусами в экосистемах банков. Эксперты считают, что это указывает на усталость аудитории от усложнённых схем вознаграждения и рост спроса на простые, «человеческие» механики.
В числе менее значимых, но часто упоминаемых факторов недовольства — работа колл-центров и служб поддержки. 46 % опрошенных жалуются на длительное ожидание соединения, а 39 % — на формальные ответы операторов. Уровень доверия к банкам, по данным исследования, напрямую коррелирует со скоростью и тоном обратной связи: чем дольше ожидание, тем выше вероятность перехода клиента в другой банк.
Ярослав Остудин, собственник ГК «Диалект»: «Устранение базовых болей — ключ к удержанию клиентов в будущем. Уровень терпимости к неудобству в банковской сфере падает быстрее, чем в других отраслях: если раньше клиент мог мириться с долгими переводами или медленным приложением, то теперь эти факторы становятся решающими при смене банка».
В ГК «Диалект» отмечают, что системные «боли» клиентов во многом универсальны, но выражаются по-разному. В одних регионах основной запрос связан с базовой доступностью — банкоматы, связь, стабильная работа приложения и проведение операций. В других — с «эффектом второго сорта», когда сервис и тарифы кажутся менее выгодными. В крупных городах — с технологичностью и скоростью. Несмотря на различия, общая тенденция одна: пользователи хотят не столько новых продуктов, сколько прозрачных и быстрых решений.
