Актуальные решения для бизнеса: компания еdna представила платформу для омниканальной коммуникации на CCWF 2020

CCWF 2020 – это крупнейшее отраслевое мероприятие, нацеленное на обмен профессиональным опытом между экспертами индустрии клиентского сервиса и контактных центров.

QIWI, ведущий поставщик платежных и финансовых услуг нового поколения, уже оценил по достоинству преимущества чат-платформы. Представители QIWI рассказали об успешном кейсе внедрения новых технологий в совместной с edna презентации для участников форума.

Теперь в приложении и на сайте QIWI доступен чат на единой платформе, что значительно улучшает процесс коммуникации с клиентами, делая его более удобным и эффективным. Платформа, интегрированная с ботом, способна стабильно обрабатывать более 4 500 обращений за 1 час, а также устойчива к попыткам несанкционированного проникновения, за что получила высокие оценки от службы безопасности QIWI.

Результатами внедрения чат-платформы стало:

• увеличение автоматизации на 39%;

• переток из тикетов в чат составил 40%;

• сокращение времени работы с обращением до 15%;

• показатель CSI (4,79) в чатах выше, чем в голосе;

• доля положительных оценок увеличилась в 3 раза;

• 96% –показатель положительных оценок работы чата.

Кроме того, еще одним успешным решением для построения коммуникаций 360°, презентованное компанией на форуме, является сервис еvent.me. Это коммуникационная платформа, которая создает не только общие или персонализированные календари, но и информирует клиентов о событиях, анализирует подписки и отписки, обогащает контентом (ссылками, активными номерами телефонов) и пр. Сервис способствует росту конверсии клиентов, снижению нагрузки на колл-центр и улучшению имиджа компании.

«На данный момент в большинстве компаний коммуникации разорваны, разные отделы общаются с клиентами абсолютно обособленно, что негативно влияет на качество обслуживания, лояльность пользователей, а самое главное, организации зачастую не могут правильно выявить потребности клиента, что влияет на финансовые результаты. Необходимо обеспечить удобство, как для клиента, так и для самой организации, поэтому пользователь должен иметь возможность облегченного взаимодействия с сотрудниками компании, а работники – видеть все точки касания клиента в едином интерфейсе. Новые продукты от edna способны помочь компаниям в реализации этих целей и поднять их бизнес на новый уровень», –комментирует Анна Теплякова, руководитель отдела продаж цифровых продуктов,edna.