43% россиян отмечают невежливость со стороны представителей компаний
Сервис сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой Calltouch провел исследование среди более 1400 россиян о коммуникации с компаниями.
Выяснилось, что более 43% опрошенных россиян «жалуются» на невежливость со стороны представителей организаций. Среди проблем россияне также отметили шаблонные ответы компаний (19%) и недоступное объяснение (12%). Около 13% ответили, что представители брендов не решают их проблемы после обращения, около 10% недовольны скоростью ответа и отсутствием связи с компанией по вечерам и выходным.
Самое важное при общении с организацией для большинства опрошенных ― нешаблонные ответы. Этот вариант выбрали 40%. Решение их вопроса оказалось самым важным условием коммуникации для 16%, полезность информации ― для 15%, скорость ответа ― для 13%. Также для 10% оказалась ценной доступная форма изложения информации представителем компании, а около 9% хотели бы видеть сочувствие их проблеме при обращении в организацию.
Самым удобным каналом для общения с компанией большинство опрошенных назвали соцсети, там решают свои проблемы около 36%. Реже всего россияне предпочитают решать свои проблемы посредством личного общения с менеджером, этот вариант выбрали всего 2%. Более 7% предпочитают звонить или писать в чат на сайте, около 9% ― общаться по электронной почте.
«Среди наших клиентов много компаний, оказывающих услуги ― автосервисы, медицинские центры, туристические фирмы и другие. Поэтому вопросом повышения качества клиентского сервиса и как следствие ― увеличением количества повторных обращений ― мы обеспокоены давно. Компаниям важен анализ эффективности коммуникаций, поэтому сложно обойтись без сквозной аналитики. Calltouch Предикт на основе автоматического тегирования помогает оценить эффективность разговора менеджера с клиентом и найти слабые места работы call-центра.
Чаты на сайте – удобный формат коммуникации и дополнение к оцифровке вежливости, креативности и других характеристик менеджера при решении проблем клиента», ― комментирует Артур Саркисян, коммерческий директор Calltouch.
В целом большая часть опрошенных россиян отмечает, что редко сталкивается с проблемами при обращении в компанию ― в среднем несколько раз в год. Однако каждый десятый опрошенный замечает такие проблемы почти регулярно, минимум ― несколько раз в месяц.
